torstai 30. marraskuuta 2017

ASIAKASKOKEMUS – Osa 2 – Teoriasta käytäntöön

Tämä kirjoitus on jatkoa Asiakaskokemus -sarjalle. Jos et ole ole lukenut edellistä osaa, pääset siihen tästä.

Viimeksi pääsimme alkuun siinä, miten asiakaskokemukseen yleisesti suhtaudutaan yrityksissä ja mitä se teoriassa tarkoittaa. Tässä osassa käsittelemme sitä, miten teoriasta pääsemme käytäntöön.  

Asiakaskokemuksen kehittämisprosessi on monimuotoinen ja tärkeä polku, joka mielestämme jokaisen yrityksen tulisi aika ajoin kulkea. Tämä ei kuitenkaan ole irrallinen toimenpide myynnin tai markkinoinnin kehittämisessä, vaan osa liiketoiminnan kokonaisvaltaista kehittämistä. Parhaimmillaan voimme tiivistää prosessin neljään keskeiseen osa-alueeseen: 

1. Asiakaskokemuksen nykytilan määrittely
Kehitystarpeet on mahdollista määritellä vasta silloin, kun tiedetään mistä lähteä liikkeelle. Nykytilaa kartoittaessa on tärkeä kerätä tietoa sieltä missä tietoa on: suoraan asiakkailta. 

Käytännössä asiakaskokemuksen nykytilan määrittely tarkoittaa sitä, että mitataan asiakaskokemusta valituissa asiakaskohtaamispisteissä. Kohtaamispisteitä on hyvä valita sen mukaan, missä tiedetään olevan liiketoiminnan kannalta keskeisintä kerätä tietoa. Kerättyä tietoa ei kuitenkaan kannata analysoida ainoastaan yksittäisten kohtaamispisteiden tai prosessien osalta, vaan tuloksia tulee aina peilata koko liiketoimintaan.

2. Tahtotilan määrittely
Tämän sinä päätät itse. Asiakaskokemuksen nykytila on selvillä, mutta millaiset ovat tavoitteenne asiakaskokemuksen ja koko liiketoiminnan osalta? Mille tasolle haluatte pyrkiä, mitä haluatte olla? Liiketoimintaa on mahdollista pyörittää ilman sen kunnianhimoisempia tavoitteita, mutta jos päämääränä on menestys, on otettava vielä askel eteenpäin. 

Käytännössä tämä tarkoittaa asiakaskokemuksen yhdistämistä osaksi yrityksen strategiaa ja visioimalla se taso, johon nykytilasta halutaan pyrkiä. Oleellisen tärkeää tässä vaiheessa on saavutettavissa ja mitattavissa olevien tavoitteiden määrittely. Kun tiedät missä olet ja mihin haluat mennä, on puolet työstä jo tehty.

3. Toimintasuunnitelma tahtotilan saavuttamiseksi
Kun nykytilanne on tiedossa ja tavoitetila määritelty, on aika suunnitella miten sinne päästään. Kerätystä asiakaskokemustiedosta (jos tiedonkeruu on toteutettu oikein) tulisi nousta esille ne keskeiset kehitysalueet, joihin keskittymällä voidaan nopeastikin parantaa asiakaskokemuksen tasoa. 

Asiantuntijan vinkki - Toimenpiteet tahtotilan saavuttamiseksi on hyvä suunnitella koko henkilöstön kanssa. Ne henkilöt jotka asiakasrajapinnassa toimivat, ovat paras taho ideoimaan uusia toimintamalleja tai kehitystoimenpiteitä asiakaskokemuksen parantamiseen. Koko organisaation sitoutuminen yhteiseen kehitystyöhön siis paitsi tehostaa ja nopeuttaa prosessia, myös luonnollisesti lisää hyvän asiakaskokemuksen syntymiseen panostamista kohtaamistilanteissa. 

4. Toteutumisen seuranta
Kaikkien kehittämistoimenpiteiden kriittisin osa-alue on toteutumisen seuranta. Tästä syystä asiakaskokemuksen mittauksesta on tärkeä tehdä jatkuvaa, jolloin saadaan lähes reaaliaikaisesti dataa toimenpiteiden vaikuttavuudesta. Mitä enemmän ja pidempään tietoa ja asiakasdataa on kerätty, sen varmemmin niiden pohjalta voidaan tehdä päätöksiä ja jopa ennustaa liiketoiminnan tulevaisuutta. 

Jatkuva asiakaskokemuksen kartoittaminen tekee sen kehittämisestä myös tehokkaampaa. Tekemällä asiakaskokemuksen näkyväksi ja konkreettiseksi osaksi työskentelyä, henkilöstö näkee toimintansa vaikutukset kartoituksen tuloksissa ja kehityksestä tulee tiedostettua sekä itseohjautuvaa. 

____________


Olemme nyt tiivistäneet asiakaskokemuksen kehittämisen prosessin neljään "steppiin", joiden avulla päästään asiakaskokemuksen teoriasta jo käytäntöön. Jotta asiakaskokemuksen laajaa aluetta ymmärrettäisiin kuitenkin vielä paremmin, yllä olevia steppejä on hyvä avata vielä lisää. Sarjan seuraavassa osassa käsitelläänkin enemmän ensimmäistä askelta, eli asiakaskokemuksen nykytilan määrittelyä. 


-Iina Torppa


P.S. Haastan jokaisen lukijan pohtimaan sitä, miten hyvään, suositteluun johtavaan asiakaskokemukseen panostetaan teidän organisaatiossanne. Kuulen mielelläni eri organisaatioiden tapoja ja käytänteitä - voit jättää kommentin alle, tai lähettää minulle sähköpostia osoitteeseen iina.torppa@redocap.fi.

torstai 16. marraskuuta 2017

Kunnat kilpailevat asukkaista – asukaskokemus vetovoiman rakentajana

Kuntien kilpailu uusista asukkaista käy kiivaampana kuin koskaan. Suuret kaupunkikeskukset houkuttelevat uusia asukkaita vuodesta toiseen ja negatiivinen muuttoliike syrjäseuduilta jatkuu. Prosentuaalisesti nopeimmin kasvavat kuitenkin suurempien kaupunkien ympäryskunnat, johon vaikuttaa mm. matalampi asukasluku, mutta myös muuttajan näkökulmasta tärkeät syyt, kuten kaupunkikeskusta edullisemmat neliöhinnat (yleensä), turvallisemmaksi ja rauhallisemmaksi mielletty elinympäristö sekä lähipiirin suositukset.


Suurempiin kaupunkeihin opiskelemaan lähtevät nuoret palaavat harvoin enää kotiseuduilleen, sillä opiskeluiden aikana on monelle rakentunut tiivis sosiaalinen verkosto, josta on hankala enää irrottautua. Luultavasti myös työpaikka ja oma elämänkumppani ovat löytyneet opiskeluiden ohella. Tästä ei haluta luopua, mutta pienessä opiskelijaystävällisessä vuokra-asunnossa kuitenkaan harva elää loppuelämäänsä. Yliopiston suorittaneet valmistuvat keskimäärin noin 30-vuotiaana ja ammattikorkeakoulun käyneet pari kolme vuotta nuorempana. Tässä ikähaarukassa suomalaiset saavat keskimäärin myös ensimmäisen lapsen, jolloin asuinpaikan houkuttelevuuteen vaikuttavat tekijät muuttuvat merkittävästi. Lisäneliöt, elinympäristön turvallisuus ja päiväkodin läheisyys ovatkin yhtäkkiä tärkeämpiä asunnon valintaan vaikuttavia kriteereitä kuin esimerkiksi kampuksen ja ravintoloiden läheisyys. Kustannustason tulisi kuitenkin olla sopiva, sillä vastavalmistuneella on harvoin kertynyt sellaisia säästöjä, jolla hoitaisi omarahoitusosuuden suurempaan asuntoon kasvukeskuksen halutuimmilta asuinalueilta. Nämä ominaisuudet löytyvätkin usein esimerkiksi kaupunkikeskusten läheisyydessä sijaitsevista kunnista.


Olemme kysyneet viimeisen puolentoista vuoden aikana kymmenien kuntien ja kaupunkien asukkailta, miten he kuvailisivat asuinkuntaansa. Oli sitten kyseessä reilun tuhannen asukkaan kunta tai yli viidenkymmenentuhannen asukkaan kaupunki, ovat kolmen eniten kuvaavan adjektiivin joukossa olleet käytännössä aina turvallinen ja rauhallinen. Kunnat ja kaupungit ovat olleet muuttoliikkeeltään niin positiivisia kuin negatiivisia ja sijainniltaan aina Norjan rajalta Suomenlahden rannoille ja itärajalta Saaristomeren rannikolle. Rauhallisuus ja turvallisuus ovat myös koettu kunnassa viihtymisen kannalta merkityksellisimmiksi, erityisesti lapsiperheiden keskuudessa. Tämä selittää omalta osaltaan sitä, miksi erityisesti lapsiperheet hakeutuvat kasvukeskusten reuna-alueille. Tutkimuksemme osoittavat, että ainakin alle kuudenkymmenentuhannen asukkaan kunnissa elo koetaan rauhalliseksi ja turvalliseksi. Tämä kertoo selvää viestiä siitä, että vaikka rauhallisuus ja turvallisuus ovat asuinviihtyvyyden kannalta erittäin tärkeitä, eivät ne ole sellaisia vetovoimaa kasvattavia tekijöitä, joita markkinoimalla kunta erottautuisi muista alle kuudenkymmenentuhannen asukkaan kunnista ja kaupungeista. Vetovoima ja markkinoinnin kärjet on löydettävä jostain muualta.


Vetovoimaan ja kunnan markkinointiin liittyviä asioita on ehkä helpoin tarkastella kuluttajatottumusten sekä liike-elämän kautta. Digitalisaation myötä ihmisten hintatietoisuus on lisääntynyt merkittävästi ja tämä on nähtävissä esimerkiksi verkkokaupoissa tai autokaupassa. Samasta tuotteesta saa käytännössä maksaa aina saman hinnan ostopaikasta riippumatta, mihin on johtanut hintojen vertailun helppous ja fyysisen sijainnin merkittävyyden laskeminen. Kun hinnalla kilpailu on käynyt haastavaksi, on asiakaskokemuksesta syntynyt aiempaa merkittävämpi erottautumistekijä, jolla kilpaillaan asiakkaista.
Suositteluun johtavia asiakaskokemuksia tarjoavat yritykset menestyvät tutkitusti kilpailijoitaan paremmin. Saman trendin olemme todenneet kuntasektorilla kymmenissä toteuttamissamme asukaskyselyissä. Kunnat, joissa asukkaiden suositteluhalukkuus on korkea, ovat muuttoliikkeeltään positiivisia ja asukkaiden mielestä vetovoimaisia. Kuinka suuri osa kuntasi asukkaista olisi valmis suosittelemaan kuntaa asuinpaikkana ystävälleen tai työtoverilleen?


Nyt sitten asukaskokemusta kehittämään! Mitataan asukkaiden NPS-luku ja kirjataan strategiaan, että neljän vuoden päästä sen on oltava 30 pistettä korkeampi. Strategiaseminaarissa linjataan kriittiset pisteet, joihin panostamalla tämä toteutuu. Saavutetaanko tavoite? En usko.
Asukaskokemuksen kehittäminen on jatkuva prosessi, joka vaatii resursseja, osallistamista ja aktiivisuutta. Jotta prosessista saadaan tehokas ja toimiva, on pohjatyö tehtävä huolella.  Riittävän pohjatiedon tavoitteiden määrittelyn kautta voidaan vasta lähteä suunnittelemaan käytännön toteutusta, jos asukaskokemusta pyritään kehittämään johdonmukaisesti ja pitkäjänteisesti, joka realisoituu kunnan vetovoiman kasvuna. Avain asemassa on vankka tietotaito asiointikokemusten taltioinnista ja kerätyn tiedon käsittelystä, joka varmistaa oikeiden työvälineiden ja kanavien valinnan sekä tiedon objektiivisen jalostamisen asukaskokemuksen kehittämiseen. Onko palvelun taso hyvä jos se saa arvosanan x? Onko sen taso verrattuna muihin kuntiin hyvä vai huono? Kun asukaskokemuksesta rakennetaan kunnan vetovoima- ja menestystekijää, on tärkeää tietää palveluita käyttävien tyytyväisyys palvelun tasoon, mutta vetovoimaa kasvattavaksi tekijäksi se muuttuu vasta, kun tiedetään tason olevan korkeampi kuin muilla kunnilla keskimäärin. Tämän lisäksi kustannustehokkaan asukaskokemuksen kehittämisen kannalta on olennaista arvioida yksittäisillä osa-alueilla tehtyjen kehitystoimenpiteiden vaikutuksia niin yksikkö- kuin koko organisaatiotasolla.


Pitkä lista vaatimuksia ja erittäin tärkeitä sellaisia, kun asukaskokemuksesta halutaan rakentaa kunnan merkittävä vetovoimatekijä. Riittävän laaja ja asiantuntevasti tehty pohjatyö on resurssiviisautta. Keskittymällä asukaskokemuksen merkittävimpiin vaikuttimiin, saadaan kehittämisestä kustannustehokasta ja louhittua esiin tietoa, joka voi auttaa löytämään esimerkiksi uusia toimintatapoja, jotka ovat nykyisiä edullisempia, mutta samanaikaisesti paremman asukaskokemuksen tuottavia. Itsessään jo asiakaskokemuksen mittaamisen asiointitapahtuman jälkeen on todettu parantavan asiakastyytyväisyyttä ja suositteluhalukkuutta, mikä on havaittu mm. Elisan toteuttamassa asiakasvuorovaikutustutkimuksessa (Kauppalehti 10.6.2017). Samaisessa tutkimuksessa havaittiin myös, että hyvin hoidettu reklamaatiotilanne jopa parantaa asiakkaan suositteluhalukkuutta verrattuna tilanteeseen, jossa asiointi on onnistunut. Reklamaatiotilanteet ovat siis keskeisessä roolissa asukaskokemuksen kehittämisessä, joten ainoastaan ei voida vain keskittyä esimerkiksi palveluiden laadun parantamiseen, vaan on myös muistettava reklamaatioiden tilanteiden kehittäminen osana kokonaisvaltaista asukaskokemuksen kehittämistä.


Asukaskokemukseen tarttumalla voidaan saada uutta vetovoimaa niin pieniin syrjäseutujen kuntiin kuin kasvukeskuksiinkin. Asukaskokemus tulee olemaan kuntasektorilla merkittävä kilpailutekijä, jonka vaikuttavuus kasvaa kiihtyvällä vauhdilla. Valitettava tosiasia on, että kilpailu asukkaista tulee olemaan tulevaisuudessa entistäkin kovempaa ja tässä kilpailussa suositteluihin johtavia asukaskokemuksia tarjoavat kunnat tulevat menestymään. Kun opinnot päättänyt, jo ehkä perhettä perustamassa oleva pariskunta miettii mihin asettua asumaan, kuulevatko he suositteluita kuntalaisiltasi vai naapurikunnan asukkailta?


Taneli Ritvonen

perjantai 27. lokakuuta 2017

ASIAKASKOKEMUS - Osa 1 - Sanahelinää vai toimintatapa?

Asiakaskokemuksen kehittäminen on ollut esillä jo useamman vuoden, mutta silti sen kehittäminen yrityksissä jää usein ajatuksen tasolle. Viiden tähden asiakaskokemus - kirjan kirjoittajat (Avenainen, Gylling & Leino) tiivistivät suomalaisten asiakaskokemuksen kehittämisen mielestämme hyvin: 
"Suomessa ollaan asiakaslähtöisiä omassa neukkarissa mutta ei arjessa" 
Hyvin usein törmäämme siihen, että yrityksen strategiaan ollaan jopa konkreettisesti kirjoitettu arvoksi asiakaslähtöisyys, mutta toiminnassa asiakkaita ei esimerkiksi kysytä, kuinka tämä toteutuu käytännössä. Hehän ovat paras taho kertomaan, miten yrityksen asiakaslähtöisyys näkyy. Asiakaskokemus jää siis sanahelinäksi ja ajatuksen tasolle.

Tätä tilannetta kuvaa hyvin viime vuonna toteutettu tutkimus, jonka mukaan 80% yrityksistä sanoo tuottavansa hyvän, odotukset ylittävän asiakaskokemuksen. Asiakkaiden mukaan näistä samoista yrityksistä vain 8% on onnistunut hyvän kokemuksen tuottamisessa. Omat tutkimuksemme eivät nosta esille aivan näin radikaaleja eroja, mutta tämä voi johtua täysin siitä, että asiakkaamme ovat jo tiedostaneet kyseisen ristiriidan ja tekevät aktiivisesti mittaamista sekä toimenpiteitä asian parantamiseksi. Kuitenkin tämä ero on olemassa niin kauan, kun asiakaskokemus on ainoastaan kirjaimista muodostuva sana, joka kuulostaa yrityksen strategiassa hyvältä.

Pääsemmekin siis ydinongelman äärelle. Asiakaslähtöisyys on mainittu strategiassa, koska suositteluun johtava asiakaskokemus on merkityksellisin mittari todentamaan menestyvää liiketoimintaa. Suosittelut tuovat kilpailuetua, kilpailuetu paremmat asemat markkinoilla, parempi asema tuo lisää  menestymismahdollisuuksia ja näiden mahdollisuuksien hyödyntäminen lisää asiakkaita. Hyvä asiakaskokemus on siis menestyvän liiketoiminnan ydin. Mikä siis on tämä asiakaskokemus ja mistä se muodostuu?

Monesti vastaamme saamme vanhanaikaisen näkemyksen, että asiakaskokemus on asiakaspalvelun tulos. No, kyllä ja ei. Asiakaskokemus on lopputulos yrityksen sisäisten ja ulkoisten liiketoimintaprosessien toimivuudesta. Kun yksittäiset prosessit, eli asiakaskohtaamispisteet, ovat kunnossa ja asiakaskokemusta tarkkaillaan dynaamisesti koko asiakaspolulla, luodaan parhaat edellytykset hyvälle asiakaskokemukselle. Kokonaisvaltainen asiakaskokemus syntyy kaikista niistä kohtaamispisteistä, joissa asiakkaasi kohtaat. Ei siis riitä, että asiakaspalvelusi on hyvää. Kohtaamispisteitä voi olla myös esimerkiksi verkkokauppasi, verkkosivut, markkinointi, sosiaalinen media ja myyntitilanteet näin muutaman mainitakseni . Kaikkia näitä pisteitä tulisi mitata. Mittaamisen puute on yksi suurin este asiakaskokemuksen kehittämiselle. 

Jotta asiakaskokemuksen todellinen tila saadaan selville ja sen kehittäminen voidaan aloittaa, sinulla täytyy olla tarkka kuva yrityksesi sisäisten ja ulkoisten prosessien nykytilasta, sekä kaikista asiakaskohtaamispisteistä. Itse olemme kerta toisensa jälkeen  todenneet parhaan (ja sanoisimme välttämättömän) tavan selvittää näiden todellinen tila kysymällä itse asiakkaalta. Asiakaskokemuksen kehittämisprosessi on monimuotoinen ja tärkeä polku, joka mielestämme jokaisen yrityksen tulisi aika ajoin kulkea. Siksi jatkankin tästä aiheesta blogimme Asiakaskokemus -sarjan seuraavassa osassa.

-Iina Torppa


Mikäli et malta odottaa, voit ottaa meihin yhteyttä. Keskustellaan teidän tilanteestanne. Pääset yhteystietosivullemme tästä.

perjantai 20. lokakuuta 2017

ASKELEET AKTIIVISEMPAAN ASIAKASTIEDON KERÄÄMISEEN - 3. ASKEL

Kun oma aktiivisuus, oikeat tiedonkeruukanavat ja -välineet ovat kunnossa, ollaan jo hyvin lähellä sitä, mikä auttaa kehittämään yrityksen toimintaan asiakaslähtöisesti ja ennen kaikkea luotettavasti. Seuraavien kappaleiden aikana tulen käymään läpi viimeiset askeleet, jotka kasvattavat asiakaspalautteiden määrää ja laatua. Nämä askeleet pureutuvat itse kyselyn rakenteeseen, mikä saa asiakkaasi vastaamaan kyselysi loppuun saakka keskittyneesti, joka nostaa tulosten luotettavuutta ja käyttöarvoa.
Kuten edellisessä kirjoituksessa kerroinkin, on kyselyn oltava sähköinen ja mobiiliresponsiivinen suurimmalle osalle kuluttajista. Kun kyselyn painikkeet toimivat kuten on tarkoitettu ja sisältö optimoituu näytölle oikein, on kyselyyn vastaaminen sujuvaa ja vaivatonta. Tällöin ihmiset jaksavat vastata pitempäänkin kyselyyn ja kesken jääneiden vastausten määrä laskee merkittävästi. Huonosti toimiva, vanhanaikaisen näköinen ja lagaileva kysely ei jätä yrityksestäsi positiivista muistijälkeä ja saatujen vastausten määrä sekä laatu laskevat, jolloin kerätyn tiedon käyttöarvo laskee jälleen kerran. Varmista siis, ettei huonosti toimiva kyselyalusta ole se este, joka torppaa muuten mallikkaasti hoidetun asiakastiedon keräämisprosessin. Kyselyalustaan liittyy myös se toinen puoli eli raportointi, joka kokoaa kerätyn tiedon helposti tulkittavaan muotoon eikä vääristä vastauksia, mutta tämä onkin sitten jo toinen tarina…
Kun kyselylomake toimii ja näyttää vastaajan silmiin hyvältä sekä mielellään muistuttaa ulkoasultaan organisaatiosta, joka palautetta pyytää, on kysely jo puoleksi tehty. Seuraava vaihe onkin muodostaa itse kysymykset. Kysymysten tulee olla selkeitä ja helposti ymmärrettäviä, jotta annetut vastaukset vastaavat kysymyksiin. Liian pitkät, tarpeettoman yksityiskohtaiset ja monimutkaiset kysymykset puuduttavat vastaajan ja kiristävät hermoja. Jos kysymyksen ymmärtäminen vaatii lukukertoja enemmän kuin kaksi, tekee mieli heittää puhelin seinään tai ainakin lopettaa vastaaminen. Yksinkertaisuus on valttia. Yleensä kannattaa pyytää ainakin edes kaveria vilkaisemaan kysymyksiä ja pyytää kertomaan, että ymmärtääkö hän, mitä kysymyksissä kysytään.
Se mikä on maksimaalinen pituus kyselyssä, on täysin kiinni tilanteesta, missä kyselyyn pyydetään vastaamaan. Kun kyseessä on asiakaspalautekysely tutkimuksen sijaan, on luonnollista, että kysely on lyhyehkö. Jos palaute pyydetään paikan päällä, pitäisi kyselyyn voida vastata ilman kiirehtimistä minuutissa tai parissa. Jos kysely lähetään jälkikäteen asiakkaalle, voi kysely olla pitempi, mutta keston maksimi on kuitenkin alle 10min. Laajemmassa tutkimuksessa taas pituutta voi olla enemmän, mutta siihen en mene sen tarkemmin. Joka tapauksessa kyselyssä liian monta kysymystä ja liian monta annettua vaihtoehtoa, ovat vastaajalle samanlaista myrkkyä kuin vaikeasti ymmärrettävät kysymykset. Mieti, mitä tietoa asiakkailtasi tarvitset ja priorisoi ne sekä mietin kuinka tarkkaan on tarpeen profiloida vastaajia. Pohdi laatimiasi vastausvaihtoehtoja, onko jokainen välttämätön ja onko päällekkäisyyksiä. Jos et millään saa tiivistettyä feedback-kyselyäsi järkevän mittaiseksi, voidaan käyttää satunnaistamista, jolloin tietyt kysymykset vaihtelevat esim. joka toiselle vastaajalle. Tällöin saat vastauksia kaikkiin haluamiisi kysymyksiin ja kyselyn pituus pysyy järkevänä. Huomioitavaa toki on se, että satunnaistettuihin kysymyksiin tulee vähemmän vastauksia, koska kaikki eivät vastaa silloin kaikkiin kysymyksiin. Jos palautetta annetaan kovin vähän, en suosittele satunnaistamisen käyttöä. Yleisesti ottaen nopeasti vastattavat kysymykset antavat mahdollisuuden kysyä useampia asioita.
Kysymysten asettelulla ja järjestyksellä on erityisesti vaikutusta silloin, kun kyselyyn alkaa kertyä pituutta. Yleensä kannattaa sijoittaa tärkeimmät ja eniten aivotyöskentelyä vaativat kysymykset kyselyn alkupuolelle, jolloin vastaajan keskittyminen on parhaimmillaan. Tosi asia on se, että ihmisen keskittyminen hiipuu nopeasti, ellei kysely satu osumaan vastaajan lempiaiheiseen ja näin ei valitettavasti kovin usein käy. Tämän vuoksi vähemmän tärkeät ja helpot kysymykset kannattaa jättää kyselyn loppuun ja varmistaa se, että saat laadukkaimmat vastaukset tärkeimpiin kysymyksiisi.
Kysymysten sijoittamiselle voidaan kysely myös naamioida näyttämään ja tuntumaan vastaajan näkökulmasta lyhyemmältä. Useissa kyselyissä on tärkeää selvittää asiakkaiden tyytyväisyys tiettyihin asioihin ja löytää näiden asioiden merkittävyyserot asiakkaille. Hyvin usein näen kyselyitä, joissa nämä on kysytty omissa matriiseissa ja aivan erivaiheissa kyselyä, koska ei ole raaskittu laittaa kahta lähes identtistä matriisia peräkkäin. Tällöin kysely pitenee ja muuttuu sekavaksi. Kun merkittävyys ja tyytyväisyys kysytään samalla rivillä matriisissa, saadaan kaksi matriisia puristettua yhteen ja kysely tuntuu lyhyemmältä. Tässä on myös se etu, että näin muotoillussa kysymyksessä vastaaja alitajunnassaan pohtii esitettyjen asioiden tyytyväisyys-merkittävyyssuhdetta merkittävästi syvemmin verrattuna tilanteeseen, jossa tyytyväisyys ja merkittävyys kysytään erikseen.
Kaiken kaikkiaan toimivan, paljon ja ennen kaikkea laadukkaita vastauksia keräävän asiakaspalautesysteemin luominen ei ole rakettitiedettä, mutta vaatii aikaa, kokeiluja ja myös rahaa. Jos tuntuu siltä, että oma työaika on yritykselle tuottavampaa jossain muualla kuin etsiessä sopivaa alustaa, hiomassa kysymyksiä ja tulkitsemassa palautteiden kehityskäppyröitä, voi toimivan asiakaspalautejärjestelmän hankkia tänä päivänä edullisesti. Tällöin voit tiedonkeräämisen sijaan keskittyä tiedolla johtamiseen. Jos haluat kuulla tarkemmin ratkaisuista, jotka vastaavat sinun liiketoimintasi tarpeisiin, ota yhteyttä, niin keskustellaan lisää.
Taneli Ritvonen

tiistai 10. lokakuuta 2017

KUNNAT SOMESSA

Olen valmentanut useita kuntia Suomessa ja keskustellut vielä useampien kunnanjohtajien ja tiedottajien kanssa kuntien nykytilanteesta sosiaalisessa mediassa. Edelleen kuulen samoja argumentteja siihen, miksi kunnan A ei tarvitse olla somessa ja että tärkeintähän on, että siellä somessa ylipäätänsä ollaan. "Meillä on niin pieni kunta, että tavoitamme ihmiset maitotiskillä" - tavoitat siis ne henkilöt, jotka haluavat tulla sinulle juttelemaan, mutta eikö olisi hyvä tavoittaa myös ne, jotka eivät satu olemaan maitotiskillä samaan aikaan tai nostaa kuntaimagoa myös matkailijoiden keskuudessa? 

Tässä muutamia havaintoja kuntien someviestinnästä. 

Kunta A käyttää somekanavia tiedottamiseen, ei vuorovaikutukselliseen viestintään. Kunta A ei myöskään vastaa viesteihin eikä kommenteihin. Somekanavat tarjoavat kunnille loistavan kanavan kuntalaisten osallistamiseen ja vuoropuheluun, mitä kuntalakikin korostaa. Todellinen vuorovaikutus kuntalaisten kanssa jää kuitenkin hyvin vähäiseksi. 

Harmillisen usein perustaidot someviestintään on hankittu sisäisillä koulutuksilla tai Facebook-sivun luonti on jätetty kunnan A sihteerin osaamisen varaan. Sihteeri sitten opettaa muutkin käyttämään Facebookia. Väitän, että tälläiset "koulutukset" eivät tuo tuloksia someviestinnässä. Kaiken pitäisi lähtä liikkeelle somestrategiasta ja kohderyhmän määrityksestä. Ei siitä, että kunnan A sihteeri perustaa Facebook-sivut ja näyttää mihin kohtaan tekstiä kirjoitetaan.

Kun kysyn kunnalta A, onko heillä somestrategiaa tai ohjeistusta someen, vastaus on hyvin usein, että ollaan me vähän jotain mietitty. Eli ei ole. Kunnollinen somestrategia puuttuu  suurimmalla osalla kunnista. Somestrategissa määritellään viestinnän tavoitteet ja ketä viestinnällä tavoitellaan, joten strategian laatiminen ja jalkauttaminen pitäisi olla  someviestinnän lähtökohta. Näin ei useinkaan ole, sillä usein Facebook-sivut perustetaan ensin ja sitten vasta mietitään, että mitä tehdään. Tässäkin asiassa on toki poikkeuksia ja joskus somestrategian laatiminen ennen viestinnän käynnistämistä ei onnistu. 



Usein valmennuksissa käymme läpi myös vastuu-alueita ja yhteisiä toimintatapoja. Usein someviestintä on jäänyt yhden henkilön varaan eikä hän välttämättä ehdi tuottamaan sisältöä aktiivisesti tai vastaamaan yksin kaikkiin viesteihin. Someviestintä koetaan todella kuormittavaksi eikä sen hyötyjä nähdä. Kun tämä yksittäinen henkilö on lomalla, somekanavat eivät päivity. Tai jos hänellä on kiire, Facebookiin linkataan nopeasti joku tapahtumakutsu kunnan sivuilta. Ilman, että sisältöä oikeasti suunniteltaisiin tai siihen panostettaisiin.

Ei myöskään riitä, että kunnan A kunnanjohtajalla on Twitterissä 1500 seuraajaa tai että kunnajohtaja on aktiivinen Facebookissa. Se on henkilöbrändäämistä, ei kunnan virallista viestintää. Se on toki hyvä lähtökohta, mutta  kunnan viestintä ei  voi perustua yhden henkilön varaan. Kunnanjohtaja ei yksin voi vastata sekä kunnan virallisista kanavista, kirjaston kanavista ja liikuntapalveluiden kanavista. Kunnanjohtajien virat eivät myöskään yleensä ole eläkevirkoja. Mitä käy kun kunnanjohtaja vaihtaa työpaikkaa? Entäs toimiiko kunnanjohtajan henkilökohtainen profiili kriisiviestinnässä tai jos kunnanjohtaja sattuu olemaan lomalla? Tästä syystä on tärkeää, että kunnissa valmennetaan aktiivisesti someviestintään ja rohkaistaan työntekijöitä someen. 

On kuitenkin hienoa huomata, että kunnatkin panostavat entistä enemmän someviestintään, hyvänä esimerkkinä mm. Kotkan kaupunki, joka on laatinut some-etiketin luottamushenkilöille sekä Puolangan kunta, joka osaa ottaa someviestinnän haltuun huumorilla. On myös positiivista huomata, että kunnat huomioivat myös luottamushenkilöiden merkityksen someviestinnässä ja positiivisen kuntamielikuvan luonnissa. 

- Jenni Ahokas


perjantai 22. syyskuuta 2017

ASKELEET AKTIIVISEMPAAN ASIAKASTIEDON KERÄÄMISEEN - 2. ASKEL

Ensimmäisessä osassa tätä blogisarjaa käsittelin oman aktiivisuuden ja käytettävien kanavien vaikutusta asiakaspalautteen keräämiseen. Tässä kirjoituksessa tarkoituksenani syventyä käsittelemään menetelmiä ja työvälineitä, joiden avulla voidaan kasvattaa palautteiden määrää ja nostaa annettujen palautteiden laatua. Palautteiden laatu ja määrä ovat ensiarvoisen tärkeässä asemassa, kun kerättyä tietoa halutaan hyödyntää liiketoiminnan kehittämisessä. Jos jompikumpi asiakaspalautteiden ominaisuuksista uupuu, on täysin tuurista kiinni johtopäätösten onnistuminen.
Ensimmäinen askel on aktiivisuus, mistä edellisessä kirjoituksessa kerroin. Oma aktiivisuus ja työntekijöiden aktivointi palautteen pyytämiseen on avainasemassa, mutta aktiivisuudella ei saada haluttua lopputulosta jos palautteen antamisesta on tehty asiakkaalle liian vaikeaa.
Helppoa ja kohteliasta on kysyä ihan kasvotusten asiakkailta, kuinka he viihtyivät jne., jos se on palvelun luonteen puolesta ylipäätään mahdollista. Palvelut ja asiakaskohtaamiset siirtyvät kiihtyvällä vauhdilla verkkoon. Kasvokkain pyydettävässä palautteessa on kuitenkin muutama konkreettinen ongelma. Jos palvelukokemus on ollut jotain kohtalaisen ja erittäin hyvän välillä, tyytyy suurin osa vastaaman "ihan hyvin" tai "ihan kivasti", eikä asiakaspalvelija kehtaa alkaa tingata asiakkaalta tarkempaa analyysia asiointikokemuksesta. Jos kokemus on ollut surkea tai poikkeuksellisen erinomainen saatetaan saada jo kahta sanaa laajempi vastaus.  Suullinen palautteen antaminen ei myöskään ole monelle mieluinen tehtävä. Toinen merkittävä ongelma piilee siinä, ettei suusanallista palautetta käytännössä saada tallennettua ja pakattua sellaiseen muotoon, että sitä voitaisiin mitata ja hyödyntää yksittäistapausta laajemmin.
Monilta yrityksiltä löytyy sähköinen sekä fyysinen palautelaatikko, johon asiakas voi raapustaa tuntemuksiaan. Näissä piilee samat ongelmat (pl. maineenhallinta) kuin Facebook seinälle kirjoitettavissa palautteissa; käytännössä vain ääripäät nousevat esiin. Kokemuksen täytyy olla riittävän hyvä tai huono, että tavan tallaaja vaivautuu etsimään palautelaatikon ja kirjoittamaan kokemuksistaan. Palautemäärät jäävät pieniksi ja kommentit vaihtelevat laidasta laitaan. Jotta palautetta saataisiin riittävän paljon, on sen antamisen oltava riittävän helppoa.
Miten palautteen antamisesta tehdään sitten helppoa? Ensinnäkin on varmistettava, että asiakas voi antaa palautetta itselleen mieluisalla tavalla eli kanavia on oltava riittävästi tai paremmin sanoen kanavien täytyy olla oikeat. Niche-markkinaan iskevälle yritykselle voi yksi kanava olla täysin riittävä, kun taas toinen yritys (esim. pt-kauppa) voi tarvita useita kanavia tavoittaakseen asiakkaansa. Joku haluaa jättää palautteen paikan päällä omalla puhelimellaan, toinen kotonaan omassa rauhassa tietokoneella ja kolmas iPadilla ruuhkabussissa. Huhujen mukaan jotkut vielä tykkäävät täytellä paperilomakkeitakin. Joka tapauksessa nykyteknologia mahdollistaa nämä kaikki. Tehokkainta ja hyödynnettävyydeltään arvokkainta tietoa saadaan kerättyä asiakkailta paikan päällä tai välittömästi palvelukokemuksen jälkeen kotimatkalla tai kotona.
Kun asiakaspalaute halutaan saada heti verekseltään, on palautteen antamisesta tehtävää nopeaa ja vaivatonta. Muutama täsmäkysymys ja mahdollisuus kertoa ajatuksistaan tilanteen salliessa tarkemmin on riittävä. Jotta palaute saadaan kerättyä asiakkaan omalla laitteella, voidaan esimerkiksi asiointiympäristöön painaa QR-koodeja tai nopeasti kirjoitettava verkko-osoite, jotka johtavat palautekyselyyn. Tämän tyyppistä ratkaisua on käytetty jo vuosikaudet mm. Subway ravintolaketjun toimipisteissä, joskin sekin voisi toimia paremmin, sillä kikkailu kuitin kanssa Subwayn verkkosivuilla ei ehkä ole se kaikkein asiakasystävällisin keino jättää palautetta vaikka palkinnoksi saa keksin. Sivuhuomiona mainittakoon, että aktiivinen asiakaspalautteen kerääminen vaatii hyvin usein pientä lahjontaa.
Jos palautteen saaminen heti paikan päällä ei ole välttämättömyys, voidaan asiakkailta kysyä palvelukokemuksesta laajemmin, kun aikaa vastata kysymyksiin on hieman enemmän. Tänä päivänä suurin osa tiedonsiirrosta tapahtuu mobiililaitteilla, joten asiakaspalautteen saamisen kannalta on olennaista, että asiakkaat tavoitetaan mobiilisti. Tähän tehokkaita välineitä ovat mm. sähköpostitse tai tekstiviestitse lähetettävät asiakastyytyväisyyskyselyt. Teknologia-aallon harjalla ratsastavat kysyvät asiakaspalautetta Facebook Messengerin välityksellä (Kyllä, tähän voidaan integroida asiakastyytyväisyyskysely!). Tavoita siis asiakkaasi hänelle tutussa ympäristössä! Tällöin vastaamiseen käytetään enemmän aikaa ja vastaukset ovat laadukkaampia sekä palautteiden määrä nousee kohisten. Tällöin tavoitat myös yhä useamman asiakkaistasi, muistutat olemassaolostasi ja parannat yrityksesi imagoa oikeasti asiakaslähtöisenä toimijana. Ja muista, kyselysi on oltava herran vuonna 2017 mobiiliresponsiivinen.
Seuraavassa osassa tulen käsittelemään mobiiliaikakauden mukaisen ja asiakasystävällisen tyytyväisyyskyselyn rakennetta sekä sisältöä, mitkä saavat asiakkaasi sormet syyhyten antamaan tietonsa sinulle, joka haluat kehittää liiketoimintaasi.
Taneli Ritvonen

maanantai 11. syyskuuta 2017

ASKELEET AKTIIVISEMPAAN ASIAKASTIEDON KERÄÄMISEEN - 1. ASKEL

Tietoa asiakkaista on valtavasti saatavilla. Erilaiset bonuskortit tallentavat asiakkaiden käyttötottumukset, some käyttäytymisestä ja profiileista imetään tarkat tiedot kuluttajista mainostajille ja hakukoneet tietävät mielenkiinnon kohteesi paremmin kuin oma puolisosi. Tämän kaltainen tieto auttaa kohdistamaan markkinointia tarkemmin kuin koskaan aiemmin. Käyttäytymiseen perustuvaa tieto kuitenkin perustuu jo olemassa oleviin asioihin ja tämän takia menestyvät sekä uutta luovat yritykset kartoittavat potentiaalisen asiakkaiden mielipiteitä aktiivisesti kysymällä. Tämä kirjoitus on ensimmäinen osa blogisarjaa, jossa tulen käsittelemään asiakastiedon keräämistä ja asiakaskokemusten taltioinnin merkittävyyttä sekä vaikutuksia liiketoiminnan kehittämiseen asiakaslähtöisesti.
Tänä päivänä yhä useampi yritys löytyy somesta, joka onkin mitä todennäköisimmin kustannustehokkain tapa saavuttaa halutut kohderyhmät. Sosiaalisen median kanavat antavat mahdollisuuden olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa ja tarjota asiakaspalvelua siellä, missä kuluttajatkin ovat. Esimerkiksi Facebookista on tullut monelle yritykselle ns. palautelaatikko, jonne pettyneet asiakkaat vuodattavat tulikivenkatkuiset arvostelut muiden kanssa somettajien tykättäviksi. Välillä vaikuttaakin, että palautteenantajan suurempana tavoitteena on mahdollisimman suuren huomion saaminen kuin se, että ongelma oikeasti ratkaistaisiin. Tämä taas ei palvele yrittäjää, joka haluaa ratkoa sen ongelman joka oli tämän negatiivisen asiakaskokemuksen aiheuttanut. Ilahduttavaa on kuitenkin välillä huomata, kuinka monet yritykset osaavatkin esimerkillisellä toiminnallaan kääntää nämä "someraivon" siemenet edukseen. Näppäräsorminen ja tilannetajuinen sometiimi onkin monen yrityksen valttikortti. Sivuhuomiona todettakoon se, että erityisesti valtion omistuksissa olevilta yhtiöiltä tuntuu tämä ässä hihasta puuttuvan. Joka tapauksessa yleensä tämä alkuperäinen negatiivinen palaute kuitenkin saavuttaa huomattavasti suuremman näkyvyyden kuin tämä "paikkaus". 
Valitettavan usein olen myös törmännyt ilmiöön, missä negatiiviset kommentit ja palautteet pyritään poistamaan mahdollisimman nopeasti, ettei vain kukaan sattuisi näkemään, että on tehty virheitä. Oikein kiukustunut kuluttaja tekee tässä vaiheessa julkisen tilapäivityksen kokemastaan vääryydestä ja vapauttaa sen koko kansan riepoteltavaksi. Tässä vaiheessa yrityksen on lähes mahdotonta saada annettua järkevää vastinetta, saati yrittää kääntää tilannetta positiiviseksi. Hyvällä tuurilla keltaisen lehdistön toimittajat bongaavat julkaisun ja uusi klikkimagneetti on syntynyt. Julkisuutta toki se huonokin julkisuus on...
Vaikka sosiaalinen media on erinomainen kanava saada asiakaspalautetta (erityisesti positiivista), liittyy siihen maineenhallinnan lisäksi muutamia muita rajoituksia, jotka on hyvä huomioida, kun asiakaspalautetta käytetään OIKEASTI oman liiketoiminnan kehittämiseen. Lähes aina sosiaalisen median kanavista tulevat asiakaspalautteet edustavat ääripäitä joko positiivisessa tai negatiivisessa mielessä ja ne keskittyvät koko palvelukokonaisuuden yhteen pieneen osaan, joka on jäänyt asiakkaan mieleen. Yksittäiset ja pieniin yksityiskohtiin keskittyvät asiakaspalautteet eivät auta yrittäjää pitkällä tähtäimellä kehittämään toimintaansa, vaan ainoastaan paikkaamaan yksittäisiä ongelmia tai jakamaan kiitokset henkilökunnalle hyvin hoidetusta asiakaskohtaamisesta. 
Toinen huomion arvoinen seikka on se, että loppujen lopuksi vain murto-osa kuluttajista on aktiivisia some-kriitikoita, jotka jaksavat etsiä yrityksen Fb-sivut ja käydä vielä antamassa risuja tai ruusuja omasta palvelukokemuksestaan. Näiden yksittäisten palautteiden ja arvioiden pohjalta voidaan yrityksen toimintaa toki kehittää, mutta mihin suuntaan. Palvelemaan paremmin näitä yksittäisiä asiakkaita vai koko olemassa olevaa ja potentiaalista asiakasryhmää?
Kuten sananlasku sanoo, kysyvä ei tieltä eksy. Vanhassa latteudessa piilee totuuden siemen erityisesti silloin, kun yrityksen tavoitteena on kehittää omaa toimintaansa ja lunastaa lupauksensa asiakaslähtöisestä toiminnasta, joka on muistettu kuitenkin mainita jokaisessa vuosikertomuksessa ainakin seitsemässä eri kohdassa viimeiset kolme vuosikymmentä. Kysy siis asiakkailtasi! Asiakaskokemusten keräämisessä aktiivinen rooli kuuluu palveluntarjoajalle, ei palvelua käyttäneelle. Aktiivinen palautteen kerääminen nostaa esiin sen suuremman asiakasjoukon mielipiteet, jotka eivät omatoimisesti ja aktiivisesti jätä palautetta. Aktiivisuus ja jatkuvuus asiakaspalautteiden keräämisessä muodostavat palvelukokemuksista dataa, jota tulkitsemalla nähdään toimenpiteiden vaikutukset asiakkaiden kokemuksiin niin lyhyellä kuin pitkällä aikavälillä. Aktiivisella ja jatkuvalla tiedon keräämisellä mahdollistetaan mm. eri toimenpiteiden vaikutusten arviointi. Esimerkiksi kaikki markkinointitempaukset eivät näy kassavirrassa, jolloin asiakkailta kysyminen on tehokkain tapa mitata kampanjan vaikutuksia. Ja onhan se piru vie hyvää mainosta, että välitetään tai ainakin näytetään siltä, että välitetään siitä mitä asiakkaat ajattelevat.
Aktiivinen asiakaspalautteen pyytäminen tuo jo itsessään tietoa, jota voidaan hyödyntää päätöksenteossa ja toiminnan kehittämisessä. On kuitenkin olemassa keinoja ja työvälineitä, joita hyödyntämällä saadaan enemmän ja laadukkaampia vastauksia, jotka parantavat tiedon luotettavuutta ja korottavat tiedon käyttöarvoa. Seuraavassa kirjoituksessa perehdyn tarkemmin näihin keinoihin, jotka nostavat asiakaskokemusten taltioinnin uudelle tasolle ja merkittävämmäksi osaksi liiketoiminnan kehittämistä.
Taneli Ritvonen