Suurempiin kaupunkeihin opiskelemaan lähtevät nuoret
palaavat harvoin enää kotiseuduilleen, sillä opiskeluiden aikana on monelle
rakentunut tiivis sosiaalinen verkosto, josta on hankala enää irrottautua. Luultavasti myös työpaikka ja oma elämänkumppani ovat
löytyneet opiskeluiden ohella. Tästä ei haluta luopua, mutta pienessä
opiskelijaystävällisessä vuokra-asunnossa kuitenkaan harva elää loppuelämäänsä.
Yliopiston suorittaneet valmistuvat keskimäärin noin 30-vuotiaana ja
ammattikorkeakoulun käyneet pari kolme vuotta nuorempana. Tässä ikähaarukassa
suomalaiset saavat keskimäärin myös ensimmäisen lapsen, jolloin asuinpaikan houkuttelevuuteen
vaikuttavat tekijät muuttuvat merkittävästi. Lisäneliöt, elinympäristön
turvallisuus ja päiväkodin läheisyys ovatkin yhtäkkiä tärkeämpiä asunnon
valintaan vaikuttavia kriteereitä kuin esimerkiksi kampuksen ja ravintoloiden
läheisyys. Kustannustason tulisi kuitenkin olla sopiva, sillä
vastavalmistuneella on harvoin kertynyt sellaisia säästöjä, jolla hoitaisi
omarahoitusosuuden suurempaan asuntoon kasvukeskuksen halutuimmilta
asuinalueilta. Nämä ominaisuudet löytyvätkin usein esimerkiksi
kaupunkikeskusten läheisyydessä sijaitsevista kunnista.
Olemme kysyneet viimeisen puolentoista vuoden aikana kymmenien
kuntien ja kaupunkien asukkailta, miten he kuvailisivat asuinkuntaansa. Oli
sitten kyseessä reilun tuhannen asukkaan kunta tai yli viidenkymmenentuhannen
asukkaan kaupunki, ovat kolmen eniten kuvaavan adjektiivin joukossa olleet
käytännössä aina turvallinen ja rauhallinen. Kunnat ja kaupungit ovat olleet
muuttoliikkeeltään niin positiivisia kuin negatiivisia ja sijainniltaan aina
Norjan rajalta Suomenlahden rannoille ja itärajalta Saaristomeren rannikolle.
Rauhallisuus ja turvallisuus ovat myös koettu kunnassa viihtymisen kannalta
merkityksellisimmiksi, erityisesti lapsiperheiden keskuudessa. Tämä selittää
omalta osaltaan sitä, miksi erityisesti lapsiperheet hakeutuvat kasvukeskusten
reuna-alueille. Tutkimuksemme osoittavat, että ainakin alle
kuudenkymmenentuhannen asukkaan kunnissa elo koetaan rauhalliseksi ja
turvalliseksi. Tämä kertoo selvää viestiä siitä, että vaikka rauhallisuus ja
turvallisuus ovat asuinviihtyvyyden kannalta erittäin tärkeitä, eivät ne ole
sellaisia vetovoimaa kasvattavia tekijöitä, joita markkinoimalla kunta erottautuisi
muista alle kuudenkymmenentuhannen asukkaan kunnista ja kaupungeista. Vetovoima
ja markkinoinnin kärjet on löydettävä jostain muualta.
Vetovoimaan ja kunnan markkinointiin liittyviä asioita on
ehkä helpoin tarkastella kuluttajatottumusten sekä liike-elämän kautta. Digitalisaation
myötä ihmisten hintatietoisuus on lisääntynyt merkittävästi ja tämä on
nähtävissä esimerkiksi verkkokaupoissa tai autokaupassa. Samasta tuotteesta saa
käytännössä maksaa aina saman hinnan ostopaikasta riippumatta, mihin on
johtanut hintojen vertailun helppous ja fyysisen sijainnin merkittävyyden
laskeminen. Kun hinnalla kilpailu on käynyt haastavaksi, on asiakaskokemuksesta
syntynyt aiempaa merkittävämpi erottautumistekijä, jolla kilpaillaan
asiakkaista.
Suositteluun johtavia asiakaskokemuksia tarjoavat
yritykset menestyvät tutkitusti kilpailijoitaan paremmin. Saman trendin olemme
todenneet kuntasektorilla kymmenissä toteuttamissamme asukaskyselyissä. Kunnat,
joissa asukkaiden suositteluhalukkuus on korkea, ovat muuttoliikkeeltään
positiivisia ja asukkaiden mielestä vetovoimaisia. Kuinka suuri osa kuntasi
asukkaista olisi valmis suosittelemaan kuntaa asuinpaikkana ystävälleen tai
työtoverilleen?
Nyt sitten asukaskokemusta kehittämään! Mitataan
asukkaiden NPS-luku ja kirjataan strategiaan, että neljän vuoden päästä sen on
oltava 30 pistettä korkeampi. Strategiaseminaarissa linjataan kriittiset
pisteet, joihin panostamalla tämä toteutuu. Saavutetaanko tavoite? En usko.
Asukaskokemuksen kehittäminen on jatkuva prosessi, joka
vaatii resursseja, osallistamista ja aktiivisuutta. Jotta prosessista saadaan
tehokas ja toimiva, on pohjatyö tehtävä huolella. Riittävän pohjatiedon tavoitteiden
määrittelyn kautta voidaan vasta lähteä suunnittelemaan käytännön toteutusta,
jos asukaskokemusta pyritään kehittämään johdonmukaisesti ja pitkäjänteisesti,
joka realisoituu kunnan vetovoiman kasvuna. Avain asemassa on vankka tietotaito
asiointikokemusten taltioinnista ja kerätyn tiedon käsittelystä, joka varmistaa
oikeiden työvälineiden ja kanavien valinnan sekä tiedon objektiivisen
jalostamisen asukaskokemuksen kehittämiseen. Onko palvelun taso hyvä jos se saa
arvosanan x? Onko sen taso verrattuna muihin kuntiin hyvä vai huono? Kun
asukaskokemuksesta rakennetaan kunnan vetovoima- ja menestystekijää, on tärkeää
tietää palveluita käyttävien tyytyväisyys palvelun tasoon, mutta vetovoimaa
kasvattavaksi tekijäksi se muuttuu vasta, kun tiedetään tason olevan korkeampi
kuin muilla kunnilla keskimäärin. Tämän lisäksi kustannustehokkaan
asukaskokemuksen kehittämisen kannalta on olennaista arvioida yksittäisillä
osa-alueilla tehtyjen kehitystoimenpiteiden vaikutuksia niin yksikkö- kuin koko
organisaatiotasolla.
Pitkä lista vaatimuksia ja erittäin tärkeitä sellaisia,
kun asukaskokemuksesta halutaan rakentaa kunnan merkittävä vetovoimatekijä.
Riittävän laaja ja asiantuntevasti tehty pohjatyö on resurssiviisautta.
Keskittymällä asukaskokemuksen merkittävimpiin vaikuttimiin, saadaan
kehittämisestä kustannustehokasta ja louhittua esiin tietoa, joka voi auttaa
löytämään esimerkiksi uusia toimintatapoja, jotka ovat nykyisiä edullisempia,
mutta samanaikaisesti paremman asukaskokemuksen tuottavia. Itsessään jo
asiakaskokemuksen mittaamisen asiointitapahtuman jälkeen on todettu parantavan
asiakastyytyväisyyttä ja suositteluhalukkuutta, mikä on havaittu mm. Elisan
toteuttamassa asiakasvuorovaikutustutkimuksessa (Kauppalehti 10.6.2017).
Samaisessa tutkimuksessa havaittiin myös, että hyvin hoidettu
reklamaatiotilanne jopa parantaa asiakkaan suositteluhalukkuutta verrattuna
tilanteeseen, jossa asiointi on onnistunut. Reklamaatiotilanteet ovat siis
keskeisessä roolissa asukaskokemuksen kehittämisessä, joten ainoastaan ei voida
vain keskittyä esimerkiksi palveluiden laadun parantamiseen, vaan on myös
muistettava reklamaatioiden tilanteiden kehittäminen osana kokonaisvaltaista
asukaskokemuksen kehittämistä.
Asukaskokemukseen tarttumalla voidaan saada uutta vetovoimaa
niin pieniin syrjäseutujen kuntiin kuin kasvukeskuksiinkin. Asukaskokemus tulee
olemaan kuntasektorilla merkittävä kilpailutekijä, jonka vaikuttavuus kasvaa
kiihtyvällä vauhdilla. Valitettava tosiasia on, että kilpailu asukkaista tulee
olemaan tulevaisuudessa entistäkin kovempaa ja tässä kilpailussa suositteluihin
johtavia asukaskokemuksia tarjoavat kunnat tulevat menestymään. Kun opinnot
päättänyt, jo ehkä perhettä perustamassa oleva pariskunta miettii mihin asettua
asumaan, kuulevatko he suositteluita kuntalaisiltasi vai naapurikunnan
asukkailta?
Taneli Ritvonen
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti