MUISTIPELIÄ VAI PALAUTTEENANTOA?

Sain aamulla sähköpostia, jossa minua pyydettiin vastaamaan erään valtakunnalliseen ketjuun kuuluvan kahvilan asiakastyytyväisyyskyselyyn. Muutaman sekunnin pähkäilyn jälkeen muistin hatarasti käyneeni kyseisessä kahvilassa kolmisen viikkoa takaperin. Ensitunnelmat ovat hyvät, sillä pyyntö vastata kyselyyn osoittaa tämän kahvilan aidon kiinnostuksen asiakaskokemuksen kehittämiseen ja asiakkaille on annettu oikeasti mahdollisuus osallistua tähän kehitystyöhön. Loistavaa!  Ensimmäiset kysymykset avautuvat kännykkäni näytölle, jotka luen pikaisesti läpi: ”Tunsin itseni tervetulleeksi”, ”Musiikki sopi tunnelmaan” jne. Väittämät vaikuttavat oikein hyviltä asiakaskokemusten kehittämistä silmällä pitäen. Alan miettiä vastauksia kuumeisesti, mutta sitten lyö pääkopassa tyhjää. Olin käynyt kyseissä kahvilassa viikkoja sitten ja sen käynnin jälkeen olin asioinut useissa muissakin kahviloissa. Mietin vastauksiani ja lopulta vastasin jokaiseen kohtaan numeron 3, kun vastausvaihtoehdoissa numero viisi tarkoitti, että väitetyt asiat toteutuivat erittäin hyvin ja numero yksi, että väittämät toteutuivat erittäin huonosti. Jouduin arvioimaan kaikki kohdat neutraaliksi, koska en enää muistanut miten sillä hetkellä koin asiat. Jatkaessani kyselyä eteenpäin tuli vastaan lisää harmaita hiuksia aiheuttavia väittämiä, kuten ”Tuotteiden esillepano oli houkutteleva”. Vastauksena pyöri mielessä, että esillepano oli varmaan melko hyvä, sillä jotain olin ostanut ja jättänyt järjestelmään merkin omasta asioinnistani.

Kyselyyn vastaaminen tuntui muistipeliltä. Väitän, että vastauksistani ja käyttämästäni ajasta kyseinen kahvila ei ainakaan hyötynyt. Vastaukseni perustuivat ainoastaan muistikuviini ja ne saattoivat sekoittua jostakin muusta kahvilasta jääneeseen muistikuvaan. Eikö asiakaskokemuksen kehittämisen kannalta olisi kuitenkin fiksumpaa kerätä palaute minulta heti palvelukokemuksen jälkeen? Ehkäpä jo asioinnin yhteydessä, siemaillessani kahvikupposta ja aistien koko tilanteen tunnelmaa? Nykyteknologia mahdollistaa erinomaisia ratkaisuja palautteen keräämiseen heti kohtaamisen jälkeen tai jo sen aikana, jolloin fiilikseni ovat aidoimmillaan. Enkä nyt tarkoita, että ratkaisu, jossa tietoa kerätään hymynaamoin ja mutrusuin koristellulla Speden Speleistä tutulla nopeustesterillä, olisi tätä muistipeliä järkevämpi ratkaisu. Vastaamani kysely oli sisällöltään hyvä, jopa erinomainen, joka varmasti tuo merkittävää informaatiota ko. kahvilalle, mutta omia vastauksiani jättäessäni jäin vain pohtimaan, kuinka erilaiset vastaukset olisin antanut, jos niitä olisi kysytty kolme viikkoa sitten. Entä muut kyselyyn vastanneet? Vai onko minulla vain poikkeuksellisen huono muisti?

- Taneli Ritvonen

ISO PAHA TUTKIMUS - VAI ONKO?

Hyvin usein, sekä työssä että vapaa-ajalla, vastaani tulee sama vanha ennakkokäsitys tutkimuksista. ”Pitkä prosessi, johon kuluu valtavasti aikaa, vaivaa ja rahaa, eikä niistä oikein saa mitään irti”- kuuluu sanoma hyvin monesta suusta monin eri sanoin.  Kuuntelen heitä kärsivällisesti, sillä ymmärrän, että puhumme toiminnastamme kaiketi hieman harhaanjohtavalla nimityksellä.

Toimintamalliamme kuvaa ehkä parhaiten käsite ”toimintatutkimus”, joka on eräänlainen tutkimusstrategia. Sillä pyritään käytännön toiminnan ja teoreettisen tutkimuksen sujuvaan vuorovaikutukseen, mikä meidän työssämme näkyy organisaatioiden jatkuvaan kehittämistarpeeseen vastaavana työkaluna. Toimintatutkimuksessa etsitään ratkaisuja organisaatioiden konkreettisiin toiminnallisiin ongelmiin ja se voidaan määritellä prosessiksi, joka tähtää asioiden muuttamiseen ja kehittämiseen entistä paremmiksi. Ja juurihan tätä mekin työksemme teemme.

Minkään organisaation johdon ei ikinä pitäisi olla kiinnostunut vain siitä, miten asiat ovat, vaan ennen kaikkea siitä, miten niiden tulisi olla. Organisaatioiden toimintaympäristöt ovat jatkuvan muutoksen alla, ja mukana (tai mielellään vaikka edellä) olisi pysyttävä, mutta mistä löytää aikaa sekä toiminnan pyörittämiseen että tulevan toiminnan kattavaan suunnitteluun samanaikaisesti. On selvää, ettei toiminnan laatu välttämättä pysy tarpeeksi korkealla, jos johto pyrkii tekemään molemmat itse. Siksi me olemme olemassa, teitä varten. Mottomme on ”Johda tiedolla”, ja tätä pyrimme toteuttamaan mahdollistamalla kattavan ja aktiivisen tiedonkeräämisen kaiken kokoisille toimijoille.

Pyrimme tekemään tästä asiakkaillemme myös helppoa ja kannattavaa. Olemme toiminnassamme kokeneet, että yleensä tutkimusten haasteena on ollut korkea hintataso, vaikea käytettävyys, puutteelliset raportit ja pitkät prosessit. Halusimme tarjota tähän pohjimmaiseen ongelmaan ratkaisun - nopeampaa, kustannustehokkaampaa ja laadukkaampaa tiedonkeruuta - sekä kokeneita asiantuntijoita ongelmia selvittämässä ja niitä ratkaisemassa. Haluamme olla kehittämistoiminnassa tukena sekä kumppanina ja tiedämme miten kokonaisvaltainen toiminnan kehittäminen parhaiten tapahtuu. Otetaan yhdessä se ensimmäinen kehitysaskel.

-Iina Torppa