Ensimmäisessä osassa tätä blogisarjaa käsittelin oman aktiivisuuden ja käytettävien kanavien vaikutusta asiakaspalautteen keräämiseen. Tässä kirjoituksessa tarkoituksenani syventyä käsittelemään menetelmiä ja työvälineitä, joiden avulla voidaan kasvattaa palautteiden määrää ja nostaa annettujen palautteiden laatua. Palautteiden laatu ja määrä ovat ensiarvoisen tärkeässä asemassa, kun kerättyä tietoa halutaan hyödyntää liiketoiminnan kehittämisessä. Jos jompikumpi asiakaspalautteiden ominaisuuksista uupuu, on täysin tuurista kiinni johtopäätösten onnistuminen.
Ensimmäinen askel on aktiivisuus, mistä edellisessä kirjoituksessa kerroin. Oma aktiivisuus ja työntekijöiden aktivointi palautteen pyytämiseen on avainasemassa, mutta aktiivisuudella ei saada haluttua lopputulosta jos palautteen antamisesta on tehty asiakkaalle liian vaikeaa.
Helppoa ja kohteliasta on kysyä ihan kasvotusten asiakkailta, kuinka he viihtyivät jne., jos se on palvelun luonteen puolesta ylipäätään mahdollista. Palvelut ja asiakaskohtaamiset siirtyvät kiihtyvällä vauhdilla verkkoon. Kasvokkain pyydettävässä palautteessa on kuitenkin muutama konkreettinen ongelma. Jos palvelukokemus on ollut jotain kohtalaisen ja erittäin hyvän välillä, tyytyy suurin osa vastaaman "ihan hyvin" tai "ihan kivasti", eikä asiakaspalvelija kehtaa alkaa tingata asiakkaalta tarkempaa analyysia asiointikokemuksesta. Jos kokemus on ollut surkea tai poikkeuksellisen erinomainen saatetaan saada jo kahta sanaa laajempi vastaus. Suullinen palautteen antaminen ei myöskään ole monelle mieluinen tehtävä. Toinen merkittävä ongelma piilee siinä, ettei suusanallista palautetta käytännössä saada tallennettua ja pakattua sellaiseen muotoon, että sitä voitaisiin mitata ja hyödyntää yksittäistapausta laajemmin.
Monilta yrityksiltä löytyy sähköinen sekä fyysinen palautelaatikko, johon asiakas voi raapustaa tuntemuksiaan. Näissä piilee samat ongelmat (pl. maineenhallinta) kuin Facebook seinälle kirjoitettavissa palautteissa; käytännössä vain ääripäät nousevat esiin. Kokemuksen täytyy olla riittävän hyvä tai huono, että tavan tallaaja vaivautuu etsimään palautelaatikon ja kirjoittamaan kokemuksistaan. Palautemäärät jäävät pieniksi ja kommentit vaihtelevat laidasta laitaan. Jotta palautetta saataisiin riittävän paljon, on sen antamisen oltava riittävän helppoa.
Miten palautteen antamisesta tehdään sitten helppoa? Ensinnäkin on varmistettava, että asiakas voi antaa palautetta itselleen mieluisalla tavalla eli kanavia on oltava riittävästi tai paremmin sanoen kanavien täytyy olla oikeat. Niche-markkinaan iskevälle yritykselle voi yksi kanava olla täysin riittävä, kun taas toinen yritys (esim. pt-kauppa) voi tarvita useita kanavia tavoittaakseen asiakkaansa. Joku haluaa jättää palautteen paikan päällä omalla puhelimellaan, toinen kotonaan omassa rauhassa tietokoneella ja kolmas iPadilla ruuhkabussissa. Huhujen mukaan jotkut vielä tykkäävät täytellä paperilomakkeitakin. Joka tapauksessa nykyteknologia mahdollistaa nämä kaikki. Tehokkainta ja hyödynnettävyydeltään arvokkainta tietoa saadaan kerättyä asiakkailta paikan päällä tai välittömästi palvelukokemuksen jälkeen kotimatkalla tai kotona.
Kun asiakaspalaute halutaan saada heti verekseltään, on palautteen antamisesta tehtävää nopeaa ja vaivatonta. Muutama täsmäkysymys ja mahdollisuus kertoa ajatuksistaan tilanteen salliessa tarkemmin on riittävä. Jotta palaute saadaan kerättyä asiakkaan omalla laitteella, voidaan esimerkiksi asiointiympäristöön painaa QR-koodeja tai nopeasti kirjoitettava verkko-osoite, jotka johtavat palautekyselyyn. Tämän tyyppistä ratkaisua on käytetty jo vuosikaudet mm. Subway ravintolaketjun toimipisteissä, joskin sekin voisi toimia paremmin, sillä kikkailu kuitin kanssa Subwayn verkkosivuilla ei ehkä ole se kaikkein asiakasystävällisin keino jättää palautetta vaikka palkinnoksi saa keksin. Sivuhuomiona mainittakoon, että aktiivinen asiakaspalautteen kerääminen vaatii hyvin usein pientä lahjontaa.
Jos palautteen saaminen heti paikan päällä ei ole välttämättömyys, voidaan asiakkailta kysyä palvelukokemuksesta laajemmin, kun aikaa vastata kysymyksiin on hieman enemmän. Tänä päivänä suurin osa tiedonsiirrosta tapahtuu mobiililaitteilla, joten asiakaspalautteen saamisen kannalta on olennaista, että asiakkaat tavoitetaan mobiilisti. Tähän tehokkaita välineitä ovat mm. sähköpostitse tai tekstiviestitse lähetettävät asiakastyytyväisyyskyselyt. Teknologia-aallon harjalla ratsastavat kysyvät asiakaspalautetta Facebook Messengerin välityksellä (Kyllä, tähän voidaan integroida asiakastyytyväisyyskysely!). Tavoita siis asiakkaasi hänelle tutussa ympäristössä! Tällöin vastaamiseen käytetään enemmän aikaa ja vastaukset ovat laadukkaampia sekä palautteiden määrä nousee kohisten. Tällöin tavoitat myös yhä useamman asiakkaistasi, muistutat olemassaolostasi ja parannat yrityksesi imagoa oikeasti asiakaslähtöisenä toimijana. Ja muista, kyselysi on oltava herran vuonna 2017 mobiiliresponsiivinen.
Seuraavassa osassa tulen käsittelemään mobiiliaikakauden mukaisen ja asiakasystävällisen tyytyväisyyskyselyn rakennetta sekä sisältöä, mitkä saavat asiakkaasi sormet syyhyten antamaan tietonsa sinulle, joka haluat kehittää liiketoimintaasi.
Taneli Ritvonen
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti