ASIAKASKOKEMUS – Osa 2 – Teoriasta käytäntöön

Tämä kirjoitus on jatkoa Asiakaskokemus -sarjalle. Jos et ole ole lukenut edellistä osaa, pääset siihen tästä.

Viimeksi pääsimme alkuun siinä, miten asiakaskokemukseen yleisesti suhtaudutaan yrityksissä ja mitä se teoriassa tarkoittaa. Tässä osassa käsittelemme sitä, miten teoriasta pääsemme käytäntöön.  

Asiakaskokemuksen kehittämisprosessi on monimuotoinen ja tärkeä polku, joka mielestämme jokaisen yrityksen tulisi aika ajoin kulkea. Tämä ei kuitenkaan ole irrallinen toimenpide myynnin tai markkinoinnin kehittämisessä, vaan osa liiketoiminnan kokonaisvaltaista kehittämistä. Parhaimmillaan voimme tiivistää prosessin neljään keskeiseen osa-alueeseen: 

1. Asiakaskokemuksen nykytilan määrittely

Kehitystarpeet on mahdollista määritellä vasta silloin, kun tiedetään mistä lähteä liikkeelle. Nykytilaa kartoittaessa on tärkeä kerätä tietoa sieltä missä tietoa on: suoraan asiakkailta. 

Käytännössä asiakaskokemuksen nykytilan määrittely tarkoittaa sitä, että mitataan asiakaskokemusta valituissa asiakaskohtaamispisteissä. Kohtaamispisteitä on hyvä valita sen mukaan, missä tiedetään olevan liiketoiminnan kannalta keskeisintä kerätä tietoa. Kerättyä tietoa ei kuitenkaan kannata analysoida ainoastaan yksittäisten kohtaamispisteiden tai prosessien osalta, vaan tuloksia tulee aina peilata koko liiketoimintaan.

2. Tahtotilan määrittely

Tämän sinä päätät itse. Asiakaskokemuksen nykytila on selvillä, mutta millaiset ovat tavoitteenne asiakaskokemuksen ja koko liiketoiminnan osalta? Mille tasolle haluatte pyrkiä, mitä haluatte olla? Liiketoimintaa on mahdollista pyörittää ilman sen kunnianhimoisempia tavoitteita, mutta jos päämääränä on menestys, on otettava vielä askel eteenpäin. 

Käytännössä tämä tarkoittaa asiakaskokemuksen yhdistämistä osaksi yrityksen strategiaa ja visioimalla se taso, johon nykytilasta halutaan pyrkiä. Oleellisen tärkeää tässä vaiheessa on saavutettavissa ja mitattavissa olevien tavoitteiden määrittely. Kun tiedät missä olet ja mihin haluat mennä, on puolet työstä jo tehty.

3. Toimintasuunnitelma tahtotilan saavuttamiseksi

Kun nykytilanne on tiedossa ja tavoitetila määritelty, on aika suunnitella miten sinne päästään. Kerätystä asiakaskokemustiedosta (jos tiedonkeruu on toteutettu oikein) tulisi nousta esille ne keskeiset kehitysalueet, joihin keskittymällä voidaan nopeastikin parantaa asiakaskokemuksen tasoa. 

Asiantuntijan vinkki - Toimenpiteet tahtotilan saavuttamiseksi on hyvä suunnitella koko henkilöstön kanssa. Ne henkilöt jotka asiakasrajapinnassa toimivat, ovat paras taho ideoimaan uusia toimintamalleja tai kehitystoimenpiteitä asiakaskokemuksen parantamiseen. Koko organisaation sitoutuminen yhteiseen kehitystyöhön siis paitsi tehostaa ja nopeuttaa prosessia, myös luonnollisesti lisää hyvän asiakaskokemuksen syntymiseen panostamista kohtaamistilanteissa. 

4. Toteutumisen seuranta

Kaikkien kehittämistoimenpiteiden kriittisin osa-alue on toteutumisen seuranta. Tästä syystä asiakaskokemuksen mittauksesta on tärkeä tehdä jatkuvaa, jolloin saadaan lähes reaaliaikaisesti dataa toimenpiteiden vaikuttavuudesta. Mitä enemmän ja pidempään tietoa ja asiakasdataa on kerätty, sen varmemmin niiden pohjalta voidaan tehdä päätöksiä ja jopa ennustaa liiketoiminnan tulevaisuutta. 

Jatkuva asiakaskokemuksen kartoittaminen tekee sen kehittämisestä myös tehokkaampaa. Tekemällä asiakaskokemuksen näkyväksi ja konkreettiseksi osaksi työskentelyä, henkilöstö näkee toimintansa vaikutukset kartoituksen tuloksissa ja kehityksestä tulee tiedostettua sekä itseohjautuvaa. 

____________


Olemme nyt tiivistäneet asiakaskokemuksen kehittämisen prosessin neljään "steppiin", joiden avulla päästään asiakaskokemuksen teoriasta jo käytäntöön. Jotta asiakaskokemuksen laajaa aluetta ymmärrettäisiin kuitenkin vielä paremmin, yllä olevia steppejä on hyvä avata vielä lisää. Sarjan seuraavassa osassa käsitelläänkin enemmän ensimmäistä askelta, eli asiakaskokemuksen nykytilan määrittelyä. 


-Iina Torppa


P.S. Haastan jokaisen lukijan pohtimaan sitä, miten hyvään, suositteluun johtavaan asiakaskokemukseen panostetaan teidän organisaatiossanne. Kuulen mielelläni eri organisaatioiden tapoja ja käytänteitä - voit jättää kommentin alle, tai lähettää minulle sähköpostia osoitteeseen iina.torppa@redocap.fi.